Содержание
- Как отвечать на негативные отзывы
- В первую очередь обдумайте ответ
- Отвечайте публично
- Признавайте ошибки
- Задавайте вопросы
- Сочувствуйте и предлагайте решение
- Представьтесь
- Попросите обновить отзыв
Как отвечать на негативные отзывы
Многие компании избегают неприятных комментариев и стараются на них не отвечать, но согласно исследованиям такой подход может привести к потери до 45% клиентов. Согласитесь, не мало. Люди предпочитают более открытые компании, которые участливо относятся к проблемам своих клиентов, а не отмалчиваются в сторонке.
1. В первую очередь обдумайте ответ
Не стоит отвечать на гневный комментарий, как только он поступил. Дайте своему расстроенному клиенту время остыть, а сами обдумайте ответ, разберитесь, как произошла такая ситуация, и решите, что можете предложить клиенту в качестве компенсации. Например, это может быть скидка на следующий заказ, промокод или хотя бы искреннее извинение и обещание исправиться.
2. Отвечайте публично
Отвечайте там же, где клиент опубликовал свой отзыв. Не надо пытаться связаться с ним приватно в личных сообщениях. Так ваш диалог увидят другие потенциальные покупатели и поймут, что в случае возникновения проблем вы готовы идти на встречу.
3. Признавайте ошибки
Идеальных компаний не бывает, все совершают ошибки, и покупатели это знают. На репутацию больше влияет не количество промахов, а то как вы их разрешаете. Поэтому не нужно стремиться к идеальному образу, это, наоборот, только оттолкнёт людей и вызовет недоверие. Лучше признавайте ошибки и рассказывайте, как планируете их исправлять.
4. Задавайте вопросы
Негативные отзывы люди часто пишут на эмоциях, и бывает из написанного сложно понять, что конкретно произошло. В таких случаях следует задать уточняющие вопросы и уже после давать развёрнутый ответ. Так вы покажете клиенту, что действительно заинтересованы в решении его проблемы, а не просто отвечаете шаблонным «извините, нам очень жаль».
5. Сочувствуйте и предлагайте решение
Вы можете написать клиенту длинный, очень любезный и трогательный ответ с самыми искренними извинениями, но если в нем не будет предлагаться решение проблемы, толку от него будет ноль. Проявить сочувствие важно, но гораздо важнее исправить ошибку.
6. Представьтесь
Об этой маленькой детали часто забывают, а она играет большую роль. Ставьте подпись под каждым своим комментарием, и клиенты будут гораздо более доброжелательны. Подпись даёт понять, что диалог идёт с реальным человеком, а не с компьютером.
7. Попросите обновить отзыв
Если будет ясно видно, что клиент удовлетворен предложенным решением и больше не держит на вас зла, попросите его изменить негативный отзыв на более положительный. В большинстве случаев люди идут на встречу.
В этой статье мы разобрали, как правильно реагировать на негатив, но в ответах на положительные отзывы тоже есть свои тонкости. О них поговорим во второй части, не пропустите.
